La méthode des 5 pourquoi : un outil sous-estimé pour débugger vos process
On a tous vécu ce moment un peu crispant : un problème surgit, tout le monde se regarde, et personne ne sait vraiment pourquoi c’est arrivé. On empile les hypothèses comme des LEGO bancals, et au final, on attaque les conséquences sans jamais effleurer la vraie cause. Résultat ? Le problème revient. Encore. Et encore.
Bienvenue dans le club de ceux qui n’ont pas encore adopté la méthode des 5 pourquoi. Spoiler : cette technique simplissime, mais diablement efficace, peut transformer vos process internes, votre culture d’entreprise et même votre manière de collaborer. Et non, pas besoin d’un master en lean management pour l’utiliser.
C’est quoi, les « 5 pourquoi » ?
À la base, c’est un outil issu du Toyota Production System, popularisé par Taiichi Ohno, ingénieur japonais qui n’aimait visiblement pas perdre son temps sur des patchs temporaires. Le principe est enfantin : poser la question « Pourquoi ? » cinq fois de suite pour remonter à la source d’un problème. Et quand c’est bien fait, on passe de l’effet aux causes. Une vraie autopsie de dysfonctionnements.
C’est un peu comme jouer au Sherlock Holmes organisationnel : vous suivez le fil du raisonnement, chaque pourquoi vous rapproche un peu plus de la cause racine. Parce que régler un problème dont on ne connaît pas la source, c’est comme passer la tondeuse sur une mauvaise herbe géante. Elle repoussera.
Pourquoi ça marche ? (Oui, c’est déjà un “pourquoi”)
Parce que cela force à réfléchir. À aller plus loin que la première réponse simple. À éviter les pièges des raccourcis. Dans beaucoup d’entreprises, quand un bug survient (technique ou organisationnel), on se contente de la première explication. Résultat : on corrige… l’écume. Pas l’iceberg.
Avec les 5 pourquoi, vous prenez le temps d’user vos semelles jusqu’à la racine du mal. Et ce qui est fascinant, c’est que le vrai problème est rarement celui que l’on croyait. À ce stade, c’est presque thérapeutique.
Comment l’appliquer dans vos process internes ?
Contrairement aux idées reçues, cette methodo ne s’applique pas uniquement dans les usines ou les salles de dev. Elle peut devenir un réflexe puissant dans votre gestion quotidienne : organisation d’équipe, projets en retard, qualité de service, bugs récurrents… Voici comment la mettre en place sans se perdre dans les méandres des théories.
- Identifiez le problème. Soyez factuel. Pas “le client est en colère”, mais “le client a annulé sa commande après un délai de livraison trop long”.
- Assemblez les bonnes personnes. Celles qui connaissent vraiment le terrain. Évitez les réunions avec 6 N+1 qui n’ont jamais vu le problème de près.
- Posez 5 fois la question “Pourquoi ?”. Avec sincérité, sans chercher un coupable. Ce n’est pas une méthode de flicage. Le but n’est pas de pointer du doigt, mais de comprendre.
- Notez chaque réponse. Visualisez facilement la chaîne de cause à effet. Utilisez un tableau ou un Notion partagé si vous êtes en remote.
- Agissez sur la cause racine. Pas la troisième réponse, pas un effet collatéral. La dernière. C’est là que vous avez un levier réel d’amélioration.
Et si vous trouvez la vraie source au 3ème ou au 6ème pourquoi ? Aucun souci. Le chiffre 5 est symbolique. L’essentiel, c’est de creuser… jusqu’au nerf.
Un exemple concret pour mieux visualiser
Concrètement, voici à quoi ressemble une session de 5 pourquoi bien ficelée :
Problème : Le client a annulé sa commande, mécontent des délais livraisons.
- Pourquoi le client a-t-il annulé ? → Parce qu’il a attendu 10 jours sans être livré.
- Pourquoi la livraison a-t-elle pris autant de temps ? → Parce que la commande n’a été traitée que 3 jours après son passage.
- Pourquoi la commande a-t-elle été traitée aussi tard ? → Parce que l’e-mail de commande n’a pas été pris en compte tout de suite.
- Pourquoi cet e-mail n’a-t-il pas été traité ? → Parce que le filtre antispam l’avait mis en attente de validation manuelle.
- Pourquoi le filtre antispam bloque-t-il des commandes valides ? → Parce que le paramétrage n’a pas été mis à jour depuis plus de 6 mois.
Et voilà. Le vrai souci n’est pas la livraison, ni même le traitement humain, mais une simple négligence sur un paramètre technique. Corriger le paramétrage = éviter d’autres annulations. Simple, mais puissant.
Oui, ça marche aussi avec l’humain
On réduit souvent cette méthode à du mécanique. Mauvaise idée. Elle est tout aussi efficace sur les frictions d’équipe, les burn-out larvés, ou les process RH mal huilés.
Un développeur claque la porte ? Ne vous contentez pas de “il était surchargé”. Pourquoi était-il surchargé ? Pourquoi personne ne l’a vu venir ? Pourquoi le planning n’a pas été adapté ? Pourquoi les managers ne sont-ils pas formés à détecter les signaux faibles ? À la fin, vous verrez souvent une défaillance systémique, pas individuelle.
Et là, vous passez de “subir les départs” à “construire une culture saine”.
Les erreurs à éviter
Oui, comme tout outil puissant, mal utilisé, il peut faire plus de mal que de bien. Voici les pièges classiques et comment les éviter :
- Transformer les 5 pourquoi en chasse aux sorcières. On cherche des faits, pas un coupable.
- Se contenter de mauvaises réponses. Si vos “pourquoi” vous donnent juste “parce qu’on n’a pas le choix”, vous êtes dans le déni, pas l’analyse.
- Occulter l’aspect systémique. Un problème récurrent n’est JAMAIS dû à une seule personne.
- Stopper à mi-parcours. Parfois, on croit avoir trouvé la cause, mais il faut oser creuser un cran de plus. Le vrai insight est souvent au bout de l’effort.
En bonus, gardez un facilitateur dans ces ateliers. Quelqu’un qui recentre le débat, évite les justifications émotionnelles et pousse à aller jusqu’au bout sans complaisance.
Et côté digital, ça donne quoi ?
Chez Exomedia, on bosse parfois avec des clients qui subissent des baisses de trafic, des performances e-commerce en berne ou une chute inexpliquée du taux de conversion. Plutôt que de lancer direct une refonte ou de blâmer Google, on commence souvent par… devinez quoi ? Poser des pourquoi. Plusieurs fois.
Et là encore, c’est bluffant. Le site rame ? Pourquoi ? Le script d’un plugin saute ? Pourquoi ? Le plugin n’était pas à jour ? Pourquoi ? Personne n’a de politique de maintenabilité ? Pourquoi ? Bref, à chaque problématique digitale, les “pourquoi” récurrents nous ramènent à des causes organisationnelles oubliées (et rarement tech en premier lieu).
Moralité : si vous réglez la surface sans creuser, ce sera joli. Temporairement. Un peu comme repeindre une cloison humide… sans traiter la fuite derrière.
Et maintenant, on en fait quoi ?
On arrête de subir ou camoufler les dysfonctionnements. On instaure une culture du questionnement sain. Pas du doute permanent, mais de l’analyse constructive. Cela peut commencer à petite échelle : un problème = un atelier 5 pourquoi, avec les vrais gens concernés, pas un consultant au PowerPoint affuté.
Vous verrez, au fil du temps, vos équipes s’habituent à creuser, à comprendre au lieu de compenser. Résultat : des décisions plus pertinentes, des process moins bringuebalants et une vraie dynamique d’amélioration continue.
Alors voici ma question pour vous, la seule que je ne doublerai pas : la prochaine fois que quelque chose part en vrille dans votre organisation… Oserez-vous demander “pourquoi”, cinq fois de suite ?